Humanizing the brand is een marketingstrategie met enorme potentie. Daarbij wordt al snel gedacht aan: een ‘gezicht’ geven aan je merk, laten zien wie je bent, transparantie bieden en slim gebruik van social media. Maar het gaat veel verder! Wie het goed doet, toont zijn gezicht bij alle uitingen en contactmomenten. Dat is niet per se letterlijk het gezicht van klanten of medewerkers. Een campagne kan ook heel uitgekiend inspelen op actuele behoeften van je doelgroep.

Insteek en timing
Neem een autofabrikant die kopers tot 30 jaar wil aanspreken. Traditioneel speelde marketing van automerken vaak in op het bezit en de auto als statussymbool. Voor jongere generaties is dat nu ondergeschikt aan de toegang en het gebruik van een auto. Liefst een klein handig wagentje voor naar de stad en een met ruimte en comfort voor op vakantie. Wie die behoeften wil benutten, moet zichzelf, zijn doelgroep en hun gedragingen meer dan ooit kennen. Dan kun je zorgen dat je zichtbaar bent wanneer de doelgroep je nodig heeft. Niet continu je boodschap pushen, maar gevonden worden zodra je meerwaarde kunt bieden. Dan moet je dus de customer journey van de doelgroep en hun touch points heel goed in kaart hebben. Ook dat is humanizing.

Klaar voor beleving
Je kunt ook medewerkers uit de eigen organisatie beeldbepalend maken. Dat zie je al regelmatig. Zeker voor een webshop of online dienstverlener kan dat interessant zijn. Het verlaagt de digitale drempel en vergroot de beleving. Daar moet je echter wel aan toe zijn! Niet voor niets staat beleving hiërarchisch in de top van de ‘pyramide van Maslow’, als je die op een webshop loslaat. Hij toont dan de behoeften die belangrijk zijn als aan ‘lagere’ behoeften is voldaan. Met beleving on top!

Doe het helemaal
Je moet er wel volledig voor gaan. Een merk ‘vermenselijken’ kan niet half. Het moet tot in de puntjes kloppen: in je uitingen en de hele interne organisatie. Iedereen moet zo zijn. Anders prikt de doelgroep er feilloos doorheen. Dat gaat veel verder dan alleen stockfoto’s vervangen door mooie foto’s van klanten of medewerkers.
Een voorbeeld uit de praktijk van mijn eigen organisatie Drukwerkdeal.nl. Als online drukker ‘op afstand’, is vertrouwen van onze klanten heel belangrijk. Zij vertrouwen ons immers hun creaties toe. Bij ons spelen medewerkers daarom wel een prominente rol in onze huisstijl. Maar we gaan verder. Onze klanten kregen begin dit jaar bijvoorbeeld een persoonlijke Nieuwjaarsgroet als videoboodschap van hun contactpersoon bij ons. Dat klopte én werd gewaardeerd.

Kwetsbaar
Kiezen voor de menselijke maat, betekent ook: klanten je organisatie binnen laten. Kies voor 2-wegcommunicatie in plaats van zenden. Zodat iemand zich ook wil verbinden met je organisatie. Dat kan bijvoorbeeld door klanten feedback te laten geven op producten of diensten. Dat willen klanten graag, maar alleen als ze zien dat er iets mee gebeurt. Daarvoor moet je je kwetsbaar (menselijk!) durven opstellen.
Leg de lat hoog en blijf volhouden! Voorkom dat je strategie verwatert. Als mensen er intern moe van worden, moet dat vuurtje worden opgestookt. Tenminste, zolang je ‘gezicht’ nog klopt en klanten aanspreekt. Zij hebben hem misschien nog maar een paar keer gezien.

Ervaar het
Menselijk maken, betekent vaak ook: proberen, je intuïtie volgen en ervaren. Zelf ben ik sterk data driven, maar ik merk in mijn dagelijkse praktijk dat je eigen gevoel en intuïtie vaak een goed startpunt vormen. Je kunt inspirerende voorbeelden vinden in boekjes of op internet, maar de situatie en uitwerking van iedere organisatie is toch anders. Je moet ervaren wat voor jouw organisatie werkt. Zie het als een inspirerende ontdekkingsreis. Die is niet altijd gemakkelijk, maar vrijwel altijd de moeite waard!